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Duración: 5 horas
Precio: €
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Introducción

Este curso se centra en cómo una organización puede fomentar la satisfacción del cliente mediante la automatización de procesos de negocio dentro de Microsoft Dynamics CRM 2013. Este curso proporciona una visión de todas las capacidades funcionalidad potentes servicio al cliente y servicio de programación de Microsoft Dynamics CRM 2013.

Dirigido a

Este curso está dirigido a personas que planean implementar, usar, mantener o apoyar a Microsoft Dynamics CRM 2013 en su organización. El entrenamiento está destinado a representantes de servicio al cliente, programadores de servicio, administradores, gerentes de oficina, ejecutivos y consultores que quieran tener un conocimiento fundamental de la funcionalidad de la aplicación.

Al terminar el curso

Después de completar este curso, los estudiantes serán capaces de:

•Identificar el conjunto de términos, frases y elementos para trabajar eficazmente con escenarios de servicio al cliente y terminología clave

•Reconocer por qué casos son el tipo de registro fundamental en la gestión de los servicios y representan un solo incidente de servicio.

•Usar colas para organizar y almacenar actividades y casos que están esperando para ser procesados.

•Efectivamente buscar en la Base de conocimientos para acceder a un repositorio de artículos informativos que solía asistir a representantes de servicio al cliente en la resolución de casos.

•Utilizar la gestión de contratos para especificar la cantidad de un cliente tiene derecho a los servicios de apoyo.

•Uso informes funcionalidad para profundizar en las tendencias, rendimiento e identificar oportunidades y problemas potenciales.

•Práctica de funciones de gestión de meta para establecer y observar el progreso contra los valores objetivo para los indicadores clave de rendimiento.

•Utilizar el servicio de programación de funcionalidad y cómo está diseñado para ayudar a las organizaciones de prestación de servicios que requieren combinaciones complejas de recursos.

Requisitos previos

Antes de asistir a este curso, los estudiantes deben tener:

•Conocimientos generales de Microsoft Windows

•Conocimientos generales de Microsoft Office

•La comprensión de los procesos de solución de Customer Relationship Management y prácticas

Programa

Módulo 1 Introducción

Microsoft Dynamics CRM incluye un amplio conjunto de características que aumentan la eficiencia de las operaciones de servicio al cliente. Este módulo presenta escenarios de terminología y cliente de Microsoft Dynamics CRM Customer Service que podría usarse el módulo de servicio al cliente. El módulo analiza los componentes básicos del manejo de casos y trabaja con la base de conocimientos, colas y contratos de servicio. El módulo también proporciona una visión general del servicio de programación y gestión del servicio.

Lecciones

  • Escenarios de clientes
  • Las entidades de servicio al cliente y los tipos de registro

Módulo 2 Casos

Servicio al cliente es importante para una estrategia de gestión relación cliente. Microsoft Dynamics CRM proporciona muchas características que las organizaciones pueden utilizar para gestionar los servicios que proporcionan a los clientes. Este módulo analiza casos y cómo los casos pueden utilizarse conjuntamente en las funciones de gestión de servicio.

Lecciones

  • Creación de expedientes de caso
  • Entender el proceso cinta y las opciones del menú
  • Resolución de casos, cancelar y eliminar
  • Asignación de expedientes de caso
  • Otras acciones en casos de formas y vistas
  • Trabajando con el tema árbol
  • Trabajando con la lista de casos y vistas

Módulo 3 Knowledge Base

Mayoría de las organizaciones de servicio al cliente utilice una base de conocimiento para proporcionar al cliente (CSR) representantes del servicio con la información que deben tener para responder preguntas sobre un producto o servicio. En Microsoft Dynamics CRM, la Base de conocimientos ofrece un repositorio central de información de una organización, como artículos y organizados por tema.

Lecciones

  • Plantillas de artículos
  • Crear, aprobar y publicar artículos
  • Utilizando y buscando la Base de conocimientos
  • Casos y artículos de Knowledge Base
  • Envío de artículos de Knowledge Base

Módulo 4 Gestión de colas

Una cola es una zona que se utiliza para organizar y almacenar las actividades y los elementos que están esperando para ser procesados de trabajo. Una cola también se utiliza para las actividades y los elementos de trabajo que actualmente se está trabajando. Microsoft Dynamics CRM incluye cola y se manejan herramientas de flujo de trabajo para mejorar las solicitudes entrantes como para ventas, marketing y servicio al cliente.

Lecciones

  • Administración de colas

Módulo 5 Contratos

Microsoft Dynamics CRM proporciona muchas características que las organizaciones pueden utilizar para gestionar los servicios que proporcionan a los clientes. Este módulo describe cómo los contratos se pueden utilizar junto con otros tipos de registros en Microsoft Dynamics CRM para ayudar a servicio y administrar las funciones.

Lecciones

  • Contratos y plantillas de contratos
  • Crear y trabajar con contratos
  • Mediante contratos con casos

Módulo 6 Análisis, informes y objetivos

En Microsoft Dynamics CRM, muchos métodos están disponibles para analizar y reportar información sobre la gestión del servicio. De forma predeterminada, varios informes están disponibles, y esto incluye el informe de la "Tabla de Resumen del caso". Este informe se discute en este módulo.

Lecciones

  • Informes de servicio al cliente
  • Paneles y cuadros de servicio al cliente
  • Métricas y objetivos de servicio al cliente

Módulo 7 Servicio de programación

Este módulo proporciona una visión general del servicio de programación de funciones de Microsoft Dynamics CRM. Las organizaciones que utilizan el servicio de programación requieren una compleja combinación de recursos. Servicio de programación considera la disponibilidad de los empleados, instalaciones y equipos para asegurarse de que los recursos están disponibles para ofrecer actividades de servicio para los clientes.

Lecciones

  • •Escenarios de programación de servicio
  • Servicio de programación terminología
  • Proceso de programación de servicios
  • Recursos, servicios y reglas de selección
  • Incluyen las preferencias del cliente
  • Comprender los requerimientos del mismo sitio y
  • Gestionar cierres de empresas
  • Explicar la actividad de servicio del motor de programación
  • Trabajando con las actividades de servicio y el calendario de servicio
  • Cerrar, cancelar o reprogramar una actividad de servicio

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