Información General

Duración: 24 horas
Precio: €
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Introducción

Curso que imparte los conocimientos necesarios para comprender e implementar las prácticas en Operación del servicio, aporta los conocimientos necesarios para superar el examen ITV3SO perteneciente al Track de Ciclo de Vida de los servicios para la obtención del Certificado Experto ITIL® 2011

Dirigido a

Está orientado a cualquier persona con responsabilidades en la Gestión de los Servicios a cualquier nivel que este trabaje. Se recomienda a aquellos que necesitan profundizar en este tema o bien están interesados en obtener los créditos necesarios para alcanzar la certificación de grado superior como Experto ITIL®.

Al terminar el curso

Los asistentes aprenderán las buenas prácticas utilizadas para la Gestión de servicios ajustadas a lo recomendado en la publicación de ITIL®.

Requisitos previos

Haber obtenido la certificación de Fundamentos de ITIL® o ITIL® 2011 edition

Para optar al examen de certificación es necesario haber obtenido la certificación de Fundamentos de ITIL® y haber asistido a este curso.

Objetivo(s) general(es)

Diseñar e implementar los procesos de la Operación de Servicios y sus actividades, roles y responsabilidades.

Integrar en la operación las actividades de otros procesos en el Ciclo de Vida que contribuyen a una efectiva entrega de los servicios.

Equilibrar las exigencias de estabilidad y calidad del entorno de producción con las necesidades del negocio de introducir cambios y reducir costes.

Formular, implementar y mantener una estrategia de comunicación con usuarios, clientes, grupos internos de la operación y otras funciones de gestión de servicios.

Entender el Modelo de Madurez de la gestión de tecnología y como hacer evolucionar la operación para obtener una mayor focalización en el negocio.

Identificar y llevar a cabo las actividades necesarias para una gestión efectiva de los componentes tecnológicos del servicio.

Definir un modelo de operación basado en de las cuatro funciones de la operación y sus objetivos, actividades, roles y responsabilidades.

Identificar los requisitos tecnológicos para dotar a los procesos y funciones de la Operación de Servicios con una solución integrada para la Gestión de Servicios.

Formular estrategias y modelos para gestionar los cambios a la operación.

Entender la importancia de involucrar al personal de operaciones en las actividades de diseño y transición.

Planificar y gestionar la introducción de nuevos servicios y cambios a servicios en producción.

Identificar retos, factores críticos de éxito y riesgos en la implementación de la Operación de Servicios.

Certificación Internacional

Cada una de las Certificaciones del Nivel Intermedio proporciona los candidatos con los conocimientos, habilidades y competencias necesarias para aplicar o gestionar la aplicación de áreas específicas de las Mejores Prácticas ITIL, en un entorno de Service Manager.

Pre-requisitos: Fundamentos de ITIL v3

ITIL Lifecycle - Con cada curso y examen aprobado del Nivel de Ciclo de Vida, se obtienen 3 créditos:

ITV3SO ITIL v3 Intermediate Lifecycle: Service Operations (LSO)

Copyright

ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited IT Infrastructure Library® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited

Examen

Tipo:

Opción Múltiple, 8 preguntas.

Preguntas basadas en el escenario, respuestas calificadas de forma gradiente.

Duración:

Máximo 90 minutos para todos los candidatos en sus respectivos idiomas.

Requisitos previos:

Certificación en Fundamentos de Gestión de Servicios ITIL.

Certificación previa en Fundamentos de ITIL (V2) y certificación puente.

Certificación de Experto en Gestión de Servicios ITIL (alcanzado a través de opciones puente de Service Manager o Practitioner)

Finalización de una formación acreditada en ITIL.

Puntuación para aprobar: 28/40 o 70%

Programa

Módulo 1 Introducción a la Operación del Servicio

Lecciones

  • Conceptos clave
  • Ejecución y coordinación de la actividades
  • Valor para el negocio

Módulo 2 Principios de Operación del Servicio

Lecciones

  • Provisión del servicio
  • Salud Operativa
  • Equilibrio del Servicio

Módulo 3 Procesos de la Operación del Servicio

Lecciones

  • Gestión de Eventos
  • Gestión de Incidentes

Módulo 4 Procesos en la Operación del Servicio

Lecciones

  • Gestión de problemas
  • Gestión de peticiones
  • Gestión de accesos

Módulo 5 Actividades comunes de Operación del servicio

Lecciones

  • Actividades
  • Técnicas

Módulo 6 Organización de operación del servicio

Lecciones

  • Centro de servicios al usuario
  • Gestión técnica
  • Gestión de operaciones de TI
  • Gestión de aplicaciones
  • Roles
  • Responsabilidades

Módulo 7 Consideraciones Tecnológicas de Operaciones del Servicio

Lecciones

  • Papel de la tecnología
  • Mantener la ventaja tecnológica
  • Herramientas

Módulo 8 Consideraciones de la implementación de Operación del servicio

Lecciones

  • Implementación
  • Mejora

Módulo 9 Desafíos, Factores Críticos de Excito y riesgos

Lecciones

  • Desafíos
  • Riesgos
  • Factores críticos de éxito

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